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【C】行のコールセンター用語集


【C】

■Call(コール)

コールセンターでは、1本の電話のことを「コール」と呼ぶ。

■Call Blending(コールブレンディング)

同一のオペレーターが、インバウンド業務の合間にアウトバウンド業務も行うこと。
稼動率・稼働状況などを分析しながら、SVから指示することが多い。

■Callcenter(コールセンター)

企業の中で、顧客への電話応対を専門に行う部署。電話によるお問い合わせやご注文などを受け付ける窓口だが、
近年は、メールでのお問い合わせ部門も併設され「コールセンター」と総称する企業もある。
(「コンタクトセンター」欄も参照)

■Calling List(コーリングリスト)

クライアントと合意した内容で、クライアントのデータベースリストを加工(例:重複リストや不備リストの削除)し、実際に発信リストにすること。

■Closing(クロージング・終話)

コールの最後を指す。反対語は、オープニング。たいていの場合、クロージングは、コミュニケータが他に何かご質問や疑問点がないか、
お尋ねし、コミュニケータ自身の名前を名乗って終了する。

■Contents Management System Report(CMSレポート)

CMSより取得される数値に従って、提出される生産性レポートのことを指す。
入電数や応答呼数、AHT(ATT・ACW)などを一般的に報告対象としている。

■Communicator(コミュニケータ)

コールセンターにおいて、お客様の電話を対応する人のこと。
※当社では、コミュニケーションの密度を高める役割を重視するため、コミュニケータと呼称している。

■Compliance(コンプライアンス)

法的に遵守しなければならない事項のことを指す。
(例:「資格保持者以外は、○○は言ってはいけない」「購入希望者へは、必ず××を伝える」)

■Computer Telephony Integration(略称:CTI コンピュータと電話の統合)

パソコンと、電話の機能を連携させる方法の総称。顧客検索など広く応用が可能である。

■Contact Per Dial(コンタクトパーダイヤル)

コンタクト件数÷ダイヤル発信件数にて算出する値のことを指す。

■Contactcenter(コンタクトセンター)

お問い合わせ・ご注文・クレームなどを受け付ける部署や組織のこと。電話受付を専門とする「コールセンター」の機能に加え、
メールやWebチャットなど、様々なメディアからのコンタクトに対応することから「コンタクトセンター」と呼ばれる。

Contingency Manual(コンティンジェンシーマニュアル)
緊急避難措置および計画のこと。不測の事態が起きて、当初想定していた計画や戦力を実行できない場合に、緊急避難的、
もしくは、最終手段としてとり得る行動計画、措置をいう。

■Coaching(コーチング)

SVがコミュニケータに対して指導・教育をすること。スタート時から運用時まで、スクリプトやFAQなど現場の対応から商品概要や営業戦略、
テレマーケティングの目的の共有まで幅広く行う。コーチングがテレマーケティングプロモーションの成果を大きく左右する。

■Cost Center(コストセンター)

「カスタマセンター」「ヘルプデスク」など直接収益をもたらすことはないが、顧客満足を上げて顧客の維持・拡大をはかるセンターの総称。

■Cost Per Call(略称:CPC)

1件のコールを処理するためにかかったコスト。1ヶ月間の総費用(経理月報を参照)を月間取扱件数で割って算出する。

■Cost Per Order(略称:CPO)

1件のオーダーを獲得するためにかかったコスト。また、損益CPOと言えば、採算割れしないように、
1件のオーダー獲得のためにかけられるプロモーション費の上限のことを言う。
つまり、利益をゼロとして考えた場合に単位商品当たり最大いくらまでプロモーションにかけられるか、
という損益分岐点となる金額のこと。

■Critical path(クリティカル・パス)

プロジェクトの完成を遅らせないために絶対に遅らせてはならない工程の組み合わせのこと。
言い換えると、前が終わらないと次に進めない肯定の組において最も長くなる工程のことであり、
クリティカル・パスの長さはプロジェクト全体の長さを意味する。

■Cross-selling(クロスセリング)

商品やサービスを販売するにあたり、その商品に関連する別の商品やサービスあるいは、組み合わせ商品を同時に販売することをいう。
アップセリングとともに販売額を増加させるためにテレマーケティングではよく用いられる手法である。
各種商品情報を蓄積したデータベースの整備によって実現可能となる。

■Customer Relationship Managemant(略称:CRM 顧客管理)

詳細な顧客情報を応用し、企業と顧客が長期的な関係を築く顧客管理システムのこと。
個々の顧客とのすべてのやり取りを一元的に管理できるシステムを指す。

■Customer satisfaction(略称:CS 顧客満足)

顧客満足のこと。近年、CSは企業を形作る重要な要素であり、
お客様からの声を直接聴くことのできる「コールセンター」「コンタクトセンター」の役割は、重要度を増す一方である。
※当社では、CS向上を「固客」(=クライアントのファン層の拡大)を最重点タスクとしている。

■Customer Service Representatives(略称:CSR 顧客サービスに従事する人)

コールセンターでは、顧客サービス担当者を指す。広く使われる「CSR」とは「企業の社会的責任」の意。
顧客と継続的に良好な関係を保ち、様々な顧客情報を得る役目を担う。

■Calls Queued(あふれ呼)

電話回線に電話が集中して、コールが溢れることを意味する。「待ち呼(マチコ)」などと呼ぶこともある。
後処理時間を短くするなどの工夫をし、お客様をお待たせしない努力が求められる状況である。
「あふれ呼」は、特定の曜日・時間に集中して起こる場合もある。