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【B】行のコールセンター用語集


【B】

■Back Office(略称:BO バックオフィス)

コール対応業務がフロントエンド側であれば、そのバック(後ろ)周りを受け持つ。
決済、物流、在庫管理などの一切のバックエンド側の業務、もしくは、その業務を担当する役職名。

■Basic Skills Training(初期研修)

新人コミュニケータが採用された際に、入社時の研修として実施される受電基礎スキル研修を指す。

■Blocked Call(ブロックコール)

様々な要因でつながらなかったコールのこと。
(例:回線が使用中・ACDがキューにあるコール量が一定以上になるとブロックするようプログラミングされている)

■Business to Consumer(略称:BtoC)

対象者が個人消費者のことを指す。

■Business to Business(略称:BtoB)

対象者が法人および企業のことを指す。

■Busy hour call(略称:BHC ビジーアワーコール・最繁時呼数)

電話網のトラフィックに関する技術用語で、最繁時つまり最も入電量が多い時間帯における1時間当たりの発生呼数。

■Business continuity plan(略称:BCP 事業継続計画)

企業が事業継続に取り組む上で基本となる計画のこと。災害や事故などの予期せぬ出来事の発生により、
限られた経営資源で最低限の事業活動を継続または目標復旧時間内に再開出来るようにするために、
事前に策定される行動計画である。
コールセンターにおいても運営上のリスクとして、自然災害や停電等によるシステムインフラの停止、CC運営要員の確保が挙げられる。
こうした予期せぬ緊急時にも、継続してコールセンター業務が行える体制が望ましく、受電を停止させない事は、
クライアント及びエンドユーザの信頼に繋がる。このため、コールセンター拠点の分散、複数拠点化が市場傾向として顕著となっている。

■Business Process Reengineering(略称:BPR 業務構造改革)

企業活動に関する目標(売上高・原価・収益率等)を設定し、それらを達成するために業務内容・業務フロー・組織構造・要員数等を
分析、最適化することを指す。一般的に、組織や事業の合理化が伴うため、高度な情報システムが取り入れられる場合が多い。