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【A】行のコールセンター用語集


【A】

■Abandon Ratio(アバンダンレイシオ)

放棄率のことを指す。着信呼数における放棄呼数の比率。
放棄呼とは電話回線にコールが集中してコールが溢れてしまい、
顧客がアナウンスなどで待たされている間に顧客の方から電話を切ってしまうこと。

■After call work(略称:ACW 後処理)

コールセンターで、電話応対終了後に発生する事務処理などのこと。この後処理時間が短くなれば、より多くの電話を取ることができる。

■Average Handle Time(略称:AHT 平均処理時間)

処理時間(通話時間と後処理時間の合計)の平均のことを指す。
アベレイジ・ハンドリング・タイム(Average Handling Time)ともいう。

■Average Talk Time(略称:ATT 平均通話時間)

通話時間の平均のことを指す。

■Automatic Call Distributor(略称:ACD 着信呼自動分配装置)

着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置。次々に入る着信コールを、
次の応答まで最も長時間待っているコミュニケータから順次均等に配分できる。
また、受信状況に関する詳細な管理数値が取れる。通常はPBX(構内電話交換機)に組み込まれている。

■Automatic Dialer(自動ダイヤル装置)

電話機の特長の1つ、またはスタンドアロン型の装置で、簡単にアクセスができるように、電話番号をメモリーに記憶させることができる。

■Average Handle Time(略称:AHT 平均処理時間)

処理時間(通話時間と後処理時間の合計)の平均のこと。
別名、Average Handling Time(略称:AHT アベレイジ・ハンドリング・タイム)ともいう。

■Average Speed of Answer(略称:ASA 平均応答スピード)

平均遅延時間ともいう。
全てのコールに応答するまでにかかった時間の平均。
かかった時間の合計をコール総数で割ったもの。

■Average Talk Time(略称:ATT 平均通話時間)

通話時間の平均のこと。

■Average Time to Abandonment(平均放棄時間)

コミュニケータが、キューに入ってから電話を切ってしまうまでの待ち時間。

■Average Hold Time(平均保留時間)

回線を保留している時間の平均を指す。平均保留時間は、次のような関係式にある。平均保留時間=トラフィック量÷呼数。