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【S】行のコールセンター用語集


【S】

■Script(スクリプト)

電話対応の対話台本であり、FAQ集と合わせてテレマーケティング業務の必須ツールである。
テレマーケティング業務開始時に予測されるストーリーを作成し、コミュニケータの電話対応の効率化・トーク品質の平準化を図る。
新規顧客獲得型のアウトバウンドでは、成功のカギを大きく握るツールであり、
パフォーマンスアップの為にはスクリプトの更新も随時必要とされる。

■Security requirement(セキュリティ要求事項)

CCフロア構築に際して、構築仕様・コストに大きく左右するクライアントのセキュリティ要件を明確にするため、
セキュリティ設備面での確認をすること。

■Supervisor(略称:SV 管理者・スーパーバイザー)

オペレーションを効率的に指揮・指導するための管理者。コミュニケータの教育から、シフト作成やコールマネジメント、
実際のオペレーション業務管理やモニタリング、緊急時のエスカレーション(二次応対)など、幅広い業務に携わる。
コールセンタースペシャリストとして重要な役割を担う。

■System training(システム研修)

業務に使用するシステムに習熟する為の研修を指す。基本的には該当システム(テストシステム)にログインし、
画面遷移等を経験しながら、円滑なオペレーションを実現する為の研修を行う。