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【O】行のコールセンター用語集


【O】

■On-the-Job Training(略称:OJT オージェーティー)

実業務をしながらトレーニングすることを指す。
実際にオペレーションをしながら、指導を受けるトレーニングを指す。

■Operating ratio(稼働率)

コミュニケータが待機している時間に対し、実際に通話している時間の割合を指す。後処理時間やあふれ呼などとも関係する。
また、コールセンターキャパシティに対する有効ブース利用状況も指す。

■Operation(オペレーション)

本来、操作・運転などの意だが、コールセンターでは、コールを円滑にクロージングに導く作業のことを指す。

■Outbound(アウトバウンド)

企業やテレマーケティング事業者が、顧客に電話をかけることを意味する。アウトバウンドテレマーケティングともいう。

■Out-sourcing(アウトソーシング)

企業が自社業務の一部を専門の会社に委託すること。自社内で専門家を育てる必要がなく、
より高度な知識を持った人を活用できる。また、コスト削減も可能になることから、近年、様々な企業・職種で取り入れられている。

■Overflow traffic

コミュニケータの応答を待たず、別回線などに流れるようにすることを言います。
「待ち呼」がいくつ以上になったらオーバーフローさせるとかビジーにするとか、そのあたりの設定をします。