【O】行のコールセンター用語集
【O】
■On-the-Job Training(略称:OJT オージェーティー)
実業務をしながらトレーニングすることを指す。
実際にオペレーションをしながら、指導を受けるトレーニングを指す。
■Operating ratio(稼働率)
コミュニケータが待機している時間に対し、実際に通話している時間の割合を指す。後処理時間やあふれ呼などとも関係する。
また、コールセンターキャパシティに対する有効ブース利用状況も指す。
■Operation(オペレーション)
本来、操作・運転などの意だが、コールセンターでは、コールを円滑にクロージングに導く作業のことを指す。
■Outbound(アウトバウンド)
企業やテレマーケティング事業者が、顧客に電話をかけることを意味する。アウトバウンドテレマーケティングともいう。
■Out-sourcing(アウトソーシング)
企業が自社業務の一部を専門の会社に委託すること。自社内で専門家を育てる必要がなく、
より高度な知識を持った人を活用できる。また、コスト削減も可能になることから、近年、様々な企業・職種で取り入れられている。
■Overflow traffic
コミュニケータの応答を待たず、別回線などに流れるようにすることを言います。
「待ち呼」がいくつ以上になったらオーバーフローさせるとかビジーにするとか、そのあたりの設定をします。
最終更新:2011年11月15日 15:45