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【M】行のコールセンター用語集


【M】

■Market Segmentation(マーケットセグメンテーション)

市場分割のこと。全体の市場(リスト)を、地理的要因、人口統計的要因、社会心理的要因などの観点から、
1つのあるいは複数の類似した特徴を持つグループごとにまとめて分類すること。

■Marketing mix(マーケティング・ミックス)

市場ターゲットとして設定した消費者の欲求を最も満足させるために必要なマーケティング手段の組み合わせのことで、
代表的なものに、E.J.マッカーシーの4P理論がある。
4Pとは、製品(Product)、価格(Price)、場所・経路(Place)、販売促進(Promotion)であり、
売上や利益を伸ばすためにはこの4つの要素の効果的な組み合わせがなければ達成できないとしている

■Monitoring(モニタリング)

他の内線で通話内容を聞くこと、あるいはその機能のことで、スーパーバイザーの重要な業務である。
通常はコミュニケータの教育訓練に活かしたり、緊急時の対応のために使用する。
サービスの監視(service observing)としての意味を持っており、顧客対応のサービスレベルの維持に役立つ。

■Mystery Call(ミステリーコール)

覆面調査員(ミステリーショッパー)によってサービス業等の店舗を観察する調査のこと。
テレマーケティングにおいても、覆面調査員(ミステリーショッパー)が電話をかけコミュニケータの接客態度、商品知識、
サービスの品質等を調査する。