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【K】行のコールセンター用語集


【K】

■Key Performance Indicator(略称:KPI)

主要実績指標のことを言う。テレマ業界においては、クライアントおよびセンター内で、目標数値を持ってセンター運営を行っており、
その設定した目標項目と数値のことを指す。センター運営の善し悪しを図る“ものさし”である。

■Knowledge Skill Attitude(略称:KSA)

「知識/スキル/適正、心構え」。人材を採用する時に、どのような「知識/スキル/適正、心構え」を持っている人を採用すべきか、
業務に見合った人材するための、『採用人材要件』のこと。また、ニーズに合ったスキルをすべて持った人材を採用できるとは限らないので、
“最初からスキルとして持っているべきもの”と“入社後にトレーニングで身につけてもらうことが可能なもの”に分けて作成する。